Бізнес має безліч каналів спілкування з клієнтами — електронна пошта, чат-боти, соцмережі. Чому ж в B2B-ніші телефонні розмови з замовниками не втрачають актуальності й ще не скоро втратять? На цю тему міркує Катерина Нікітченко, маркетолог платформи Ringostat (частина Netpeak Group).

Дзвінки — то вчорашній день? Чому це міф для B2B

Звісно, існують види бізнесу, де зовсім не обов’язково спілкуватися з продавцем телефоном. Наприклад, ecommerce, доставка їжі або таксі. Але в B2B дзвінки ще довго будуть відігравати важливу роль — бо це зумовлено особливостями ніші. Саме «голосом» простіше та швидше спілкуватися, якщо:

• цикл угоди достатньо довгий, і протягом нього треба постійно підтримувати зв’язок;
• у продукту чи послуги багато характеристик, які варто обговорити — як і нюанси для укладання договору;
• середній чек частіше за все високий — а такі покупки зазвичай не роблять, просто кладучи товар в кошик тощо.

Важливість телефонних розмов в B2B підтверджують й результати досліджень:

• згідно з даними RAIN Group, 57% керівників на рівні віце-президента та 51% керівників на рівні директора віддають перевагу телефонному зв’язку;
• 54% покупців стверджують, що під час останньої зустрічі, на яку вони домовилися, продавець зв’язувався з ними телефоном; 
• 78% осіб, які приймають рішення, погодилися на зустріч або відвідали захід, який розпочався після холодного дзвінка, як стверджує DiscoverOrg.

Все це доводить важливість людського дотику під час укладання угоди в B2B. Але сучасна телефонія — набагато більше, ніж просто засіб зв’язку. Нижче я розкажу про додаткові можливості, які вона відкриває для бізнесу.

Можливість справити позитивне враження та налагодити довірчі стосунки 

Пригадайте, як ви останнього разу телефонували в велику чи відому організацію. Напевно, перше, що ви чули — це аудіозапис з привітанням та назвою компанії. І, скоріше за все, далі потрапляли до голосового меню, яке пропонувало обрати потрібний відділ. Це вже стандарт для організацій, що дбають про свою репутацію. Тож, застосовуючи такі інструменти, ви можете вже на старті переконати клієнта, що ви серйозна компанія.

Наприклад, у нашої платформи є клієнт з Польщі, в команді якого лише п’ять спеціалістів. Попри такий маленький штат, вони використовують голосове меню. Як сказали представники бізнесу, завдяки цьому «клієнти уявляють, що ми більша компанія, ніж є». 

Телефонна розмова — це також можливість побудувати довірчі стосунки. Для будь-яких серйозних покупок, якими є більшість покупок в B2B-ніші, клієнту захочеться поговорити з іншою людиною. Це підтверджує досвід наших клієнтів з ніш, де довіра грає першочергову роль. Наприклад, в нерухомості, фінансовій та страховій сфері, бізнес не уявляє своєї діяльності без дзвінків.

Найшвидший спосіб зв’язку з клієнтами

Практично на всіх сайтах можна залишити онлайн-заявку — але не факт, що ви швидко отримаєте відповідь. Часто заповнені форми просто автоматично передаються в таблицю, та менеджер дістається до неї, тільки коли має час. Якщо ж пройде кілька годин чи навіть половину дня, клієнт може вже піти до конкурента.

Телефонія ж має інструменти для пришвидшення зв’язку з клієнтами. По-перше, це всім знайомий callback — форма зворотного дзвінка. Наприклад, наш віджет дозволяє не просто залишити телефон та одразу отримати дзвінок від менеджера. Клієнт може також обрати час, в який йому зручніше розмовляти. Платформа автоматично набере команду в потрібний день та годину, а потім з’єднає з клієнтом.

По-друге, callback можна «зашити» прямо в форму онлайн-заявки. Працює це так:

• клієнт заповнює форму на сайті, залишаючи свій номер телефону;
• телефонія автоматично набирає менеджера;
• коли той бере слухавку, віртуальна АТС з’єднує співробітника з клієнтом.

Така швидкість приємно вражає потенційних замовників. Тим більш, що, згідно з дослідженням InsideSalest, 35-50% продажів припадає на компанію, яка першою передзвонює клієнту. 

По-третє, є рішення, яке дозволяє скоротити час навіть на набір номерів — це так званий Power Dialer. Керівник відділу продажів завантажує перелік номерів клієнтів, яким треба зателефонувати, та віртуальна АТС автоматично набирає номери. Таким чином, менеджер може зосередитися на спілкуванні, не відволікаючися на копіювання та вставляння телефонів в програму для дзвінків. 

Дані для покращення якості обслуговування

Віртуальна телефонія завжди робить аудіозаписи розмов та фіксує їх статус. Все це дозволить B2B-бізнесу контролювати, як менеджери спілкуються з клієнтами. Наприклад, завжди можна прослухати діалог, щоб зрозуміти, чи співробітник:

• був достатньо ввічливим;
• добре знався на товарі чи послузі;
• узгодив наступні кроки по угоді та озвучив клієнтові дату наступного контакту;
• грамотно обробив заперечення тощо.

Ми в Ringostat першими в Україні розробили штучний інтелект для аналізу розмов. Завдяки цьому аудіозаписи не потрібно навіть прослуховувати. AI сам розшифрує аудіо на текст, зафіксує стислий сенс розмови, ба більше — навіть дасть поради, що робити далі після дзвінка. А якщо його навчити на інструкціях та скриптах певної компанії, то зможе ставити оцінку менеджерам, з огляду на те, чи вони дотримувалися скрипту.

На прикладі нижче — фрагмент аналізу AI для B2B-компанії, консалтингового бюро:

Аудіозаписи розмов — джерело цінних інсайтів

Періодично чую думку, що сучасні люди не люблять розмовляти телефоном, а більш охоче пишуть. Але досвід показує, що це не зовсім так. Під час діалогу людина «розкривається», може більше розказати про себе та свою компанію. Бо писати все одно довше, а часто й не дуже незручно — особливо з мобільного телефону. 

Саме тому я раджу використовувати записи дзвінків для того, аби краще зрозуміти своїх потенційних замовників. В аудіозаписах ви знайдете приховані інсайти, які будуть корисні для закриття угоди та складання портрета цільової аудиторії. Наприклад, такий портрет вже вміє робити штучний інтелект, «витягуючи» ключову інформацію про клієнта після розмови:

‍

Якщо ж казати про записи розмов, то їх особливо корисно аналізувати у прив’язці до конкретної угоди в CRM. Цим регулярно займається наш відділ маркетингу в Ringostat, аналізуючи причини програних угод. Якщо лід було програно з причиною «Спам», ми дивимося, яка реклама його привела. Така інформація передається в CRM, якщо компанія використовує колтрекінг — відстеження дзвінків. 

Далі ми слухаємо розмову, аби зрозуміти, що збило користувача з пантелику.

Припустимо, якесь слово в рекламі чи креатив створили враження, що ми надаємо продукти, яких у нас немає. Наприклад, так ми помітили ситуацію, коли спамові ліди переходили з банерів певного кольору. З записів розмов стало ясно, що цей колір асоціюється в одній з країн з оператором мобільного зв’язку. Тож користувачі помилково думали, що відвідають його сайт. Ми змінили колір банерів та позбулися цієї проблеми.

Підсумую: чому в B2B не варто відмовлятися від телефону як каналу зв’язку з клієнтами

1. Сучасна телефонія містить опції, які допомагають справити позитивне враження на клієнта. Голосове меню, аудіопривітання, можливість потрапити одразу на свого менеджера — все це викликає приємні емоції та підвищує лояльність до вас.
2. Люди все ще воліють купляти саме у людей. Особливо коли йдеться про дорогі чи складні товари та послуги, або ніші з довгим циклом угоди. «Жива» розмова допоможе переконати покупців, що вашій компанії варто довіряти. А під час діалогу можна швидше розвіяти сумніви замовників, ніж у листуванні.
3. Можливості телефонії не обмежуються тільки зв'язком. При інтеграції з CRM вона допоможе автоматизувати відділ продажів. А використання штучного інтелекту для контролю відділу продажів значно заощадить час керівництву. 
4. Розмова з клієнтом — джерело цінних інсайтів про його компанію, її особливості, болі та цілі. Аналізуючи аудіо діалогів, можна краще зрозуміти портрет цільової аудиторії. Також це можливість дізнатися, чому угоду було програно та що змінити в комунікації чи рекламі, щоб це не повторювалося.