Сьогодні першоджерелом кризи часто виступають інтернет джерела. Це пов’язано з тим, що онлайнова інформація динамічніша й активніша аніж інформація у традиційних медіа. Вона має здатність швидко поширюватися й обростати новими інфоприводами в межах одного чи декількох кризових проявів. А ще нею зручно ділитися і доповнювати публічно.

‍Відстежувати та реагувати

‍Трапляються випадки, коли навіть другорядна чи епізодична згадка, може запустити кризовий механізм чи створити неприємності для компанії.

‍Приклад 1:

‍Коментарі віцепрезидента Ryanair Девіда О'Брайана спричинили хвилю негативних згадок для МАУ. Хоча їхня роль в перших публікаціях була лише другорядною.

Є також випадки, коли інфопривід запускає кризову реакцію не напряму, а більше через суміжні теми.Приклад 2:Початок націоналізації Приватбанку спричинив не так вже й багато негативних згадок в медіа щодо самого банку, як щодо можливої фінансової кризи в країні. І саме це інфорозгалуження спричинило найбільший ажіотаж у ЗМІ і вдарило по репутації банку.

‍Вплив на кризову ситуацію

‍Коли йдеться про моніторинг розвитку кризи, то це означає, що компанія вже «влипла» і знаходиться на тому етапі коли втілює в дію свій антикризовий план або імпровізує на ходу шукаючи вихід із ситуації.

Як ефективно моніторити кризу:

‍

• Оцінюйте тональність публікацій і фіксуйте зміни протягом кризового періоду.
• ‍Тут все просто — якщо кількість негативних згадок у ЗМІ меншає, а нейтральних публікацій стає більше, значить ситуація потроху вирівнюється. На цьому етапі краще організувати плавний перехід від негативу до «нормального стану», а не прагнути відразу позитивного абсолюту, бо це виглядатиме не природно і також вплине на інфобаланс компанії в медіа.

‍

• Використовуйте фільтри у Стрічці новин, наприклад, «Популярні слова», «Автор», «Теги» та інші. За допомогою «Популярних слів» можна виділити негатив із соцмереж та переглянути з якими словами він пов'язаний. Фільтр «Автор» відразу персоналізує публікації і ви бачите, хто і як пише про вас.

‍

‍

• Сфокусуйтеся на першоджерелі і спрогнозуйте шлях поширення. Якщо кризовий інфопривід вперше з’явився в регіональних онлайн ЗМІ, то одним із напрямків для вас має бути локальний моніторинг. Локальну кризу можна погасити швидше, якщо вчасно вжити потрібних заходів. А якщо першоджерелом кризи є пости в соцмережах. Це якраз той випадок, коли в нагоді стають алерти. Оперативні сповіщення допоможуть контролювати ситуацію в режимі реального часу.

‍

• Задійте максимум можливостей моніторингу. Для пильного контролю кризової ситуації можна замовити щоденні автоматичні звіти, а також налаштувати алерти за декількома ключовими запитами. Також можна організувати моніторинг заголовків публікацій ключових для вас джерел й проаналізувати їх емоційне забарвлення та контекст.

Про моніторинг репутації в інтернеті в післякризовий період читайте тут.