Сегодня бренды могут без проблем получать информацию о своих клиентах из интернета и соцсетей, чтобы потом использовать ее для улучшения бизнеса. Например, можно собрать негативные отзывы клиентов и проанализировать свои слабые стороны. Если клиенты пишут о проблемах с доставкой, значит нужно поработать с логистикой.

Рассмотрим два варианта работы со сбором клиентских отзывов и реакций.

Ручное отслеживание

Представьте, что каждые несколько часов вы или кто из вашей команды, вручную проверяет Интернет и соцсети — просматривает ленту новостей, комментарии к постам, отслеживает публикации, в которых тегнули ваш бренд, собирает отзывы клиентов с разных интернет-источников. Например, если вы владелец отеля, то для вас скорое всего будут актуальны такие платформы как Tripadvisor, Booking, Airbnb, где посетители часто любят оставлять отзывы, особенно если им что-то не понравилось в обслуживании или возникли проблемы с оплатой.

После того как вы просмотрели свои соцсети и ключевые интернет-источники, нужно подготовить реакции на отзывы и ответы на возможные вопросы или использовать уже готовые шаблоны коммуникаций с клиентами, которые вы заранее разработали. В любом случае на это уходит время, которой можно использовать по-другому.Вывод: Pучное отслеживание дает возможность обработать отзывы и реакции клиентов, но при этом вы всегда будете тратить больше своих ресурсов (время и люди).

Автоматическое отслеживание

Собирать отзывы и реакции клиентов с помощью инструментов мониторинга намного быстрее чем вручную. Это важное преимущество особенно в роботе с негативными отзывами, когда быстрый ответ бренда может нейтрализовать конфликтную ситуацию на раннем этапе. Для оперативных реакций с негативом рекомендуем LOOQME Alerts. Об их преимуществах мы рассказывали в этом материале.Кроме оперативности, мониторинг с помощью автоматизированной системы не требует дополнительных людей. Для брендов это хорошая возможность оптимизировать процессы работы с отзывами клиентов — сэкономить время и человеческий ресурс на сборе информации и уделить больше внимания качеству «коммуникаций обратных ответов». Видь если плохие отзывы постоянно накапливаются, вы потеряете не только существующих, но и потенциальных клиентов.

‍Вывод: Автоматическое отслеживание отзывов клиентов более эффективное чем ручное, потому что экономить время и не требует дополнительных людей для сбора информации.

Работа с отзывами и реакциями клиентов

После мониторинга у вас есть данные чтобы дальше планировать свои действия. После того как разберете негативные фидбеки от клиентов, проработайте остальные комментарии и отзывы.Не игнорируйте замечанийЗамечание — это не негатив, но может перерасти в него, если ничего не предпринять. Поэтому реакции брендов на такие отзывы не менее важны чем на негатив. Нужно дать клиенту понять, что вы прислушались и, например, готовы исправить ситуацию или улучшить то, о чем попросил клиент. Ниже пример реакции бренда на замечание клиента.

‍Отвечайте на позитивРабота с позитивом не менее важна чем с негативом. Пользователи интернета охотно выражают признание за хорошую услугу, если она соответствует их ожиданиям. И для брендов это отличная возможность взаимодействовать со своими клиентами. Ниже пример поддержания в комментариях диалога с пользователями.

‍Чем еще полезен мониторинг при работе с улучшением обслуживания клиентов:‍

• Можно собрать в интернете и соцсетях упоминания о бренде, что дадут представление о предпочтениях ваших клиентов;
• Можно узнать больше о клиентах конкурентов, выяснить как они работают с негативом, увидеть в чем вы сильнее и какие вашы слабые стороны;
• Можно отслеживать лидеров рынка, вдохновляться их успехами и не делать их ошибок;
• Можно изучить какие инфлюенсеры нравятся вашей аудитории и начать с ними сотрудничать.

Попробовать 7 дней бесплатного доступа.