Мы собрали главные принципы в коммуникациях, которых надо придерживаться для эффективного взаимодействия.

№1 Команда быстрого реагирования

Работа с репутацией — фундаментальная задача PR. Как правило, если у клиента не сформировался положительный имидж о продукте, он его не купит. А что будет, если у компании плохой имидж?

Вспомните, хотя бы, ситуацию, когда в сети на H&M обрушилась критика из-за фотографии темнокожего мальчика в худи с надписью Coolest monkey in the jungle. Знаете чего стоил шведскому масс-маркету один гневный комментарий, тысячу репостов и хэштег #BoycottHM? H&M пришлось снять с продажи партию детских вещей, а еще — на какое-то время закрыть все магазины в ЮАР из-за погромов. Надо ли напоминать, что все началось с одного поста в Twitter.Природа социальных сетей, скорость распространения информации и проблема фейковых новостей означают, что потенциальные скандалы могут разойтись по всему миру за несколько минут. Конечно же, ваша антикризисная стратегия должна быть подготовлена уже сейчас. Но еще важнее проблемы предотвращать, чем бороться с их последствиями.

Помощник — LOOQME

Официальные извинения масс-маркет H&M выпустил спустя два дня после первого комментария. Имел бы скандал меньшие последствия, если бы реакция была незамедлительная — скорее всего, да.

Критика может обрушиться на вашу компанию откуда угодно: недовольный клиент может написать пост в Facebook, оставить отзыв о товаре на форуме или недобросовестный конкурент может разместить заказную статью в СМИ. Искать негатив вручную — долго и неэффективно. Поэтому так важно оперативно отслеживать все сообщения с упоминаниями о вас и понимать какая у них тональность.

Подключив Smart ALERTs, вы будете получать только те новости, которые соответствуют вашим персональным запросам. В этой функции такие же характеристики, что и у обычных Алертов, но их главное преимущество — они проходят фильтрацию аналитиками LOOQME. Поэтому, если из всего потока информации, вы хотите получать уведомления об упоминаниях компании, продуктов или конкурентов только в негативном ключе — уже понятно как это сделать.

№2 Выбирайте разные каналы коммуникаций

Социальные сети стали площадкой не только для диалога между обычными людьми, а между брендами и клиентами, политиками и избирателями. Вступил в новую должность — написал об этом пост в Facebook. Открыл магазин с корейскими модными брендами — запускаешь свой Tik Tok. Обновил ассортимент услуг — находишь Instagram-инфлюенсера. Хочешь привлечь новую аудиторию — даешь интервью блогеру на YouTube.Прогнозы от аналитических экспертов на 2020: количество популярных тиктокеров и огромные охваты вырастут еще в несколько раз, реклама на YouTube станет дороже, а вот популярность быстрого контента в Instagram пойдет на спад. Но не так важно, какая из соцсетей будет популярней, если эффективность коммуникаций зависит от того, насколько хорошо вы знаете свою аудиторию.

Помощник — LOOQME

Сегодня хороший PR может быть и без больших охватов и первой полосы в национальном СМИ. Достаточно попасть на нужную площадку с уникальным контентом в свою целевою аудиторию. Для этого изучите свою ЦА, чтобы найти наиболее эффективный канал для коммуникации. Так как рынок постоянно меняется, не забывайте регулярно использовать профессиональный мониторинг упоминаний для поиска новых каналов:Проводите контрразведку: отслеживайте на какие темы и на каких каналах ведут коммуникацию конкуренты;

Отслеживайте отзывы вашей ЦА: мониторьте комментарии, не только о вашем продукте, но и об аналогичных. Обращайте внимание, что нравится вашей аудитории и, тем более, прислушивайтесь к критике: ведь зная слабые стороны продукта — это повод становиться лучше. А для бюджета особенно будет полезно, если учиться вы будете на чужих ошибках.Анализируйте глубже: изучите рынок (следите за главными сообщениями, в которых упоминаются аналогичные товары и конкуренты)

№3 Работайте с инфлюенсерами

Репутация — это не то, что вы о себе говорите. Это то, что о вас думают окружающие. А как лучше всего достучаться до своей целевой аудитории? Конечно же, через людей, к которым прислушиваются и которым доверяют. Социальные сети вырастили целый ряд новых авторитетов. Сегодня блогеры занимают первые строки в рейтингах самых влиятельных людей мира, а охват одного их поста часто превышают дневную аудиторию некоторых СМИ.

И хотя некоторые аналитические агентства пророчили, что наступает закат инфлюенсеров, но нет. The Wall Street Journal пишет, что размер индустрии в этом году может достичь $4,1–8,2 млрд по сравнению с всего $500 млн в 2015 году. А Business Insider Intelligence прогнозирует, что к 2022 году расходы на инфлюенсеров могут возрасти до $15 млрд.

Единственное, что изменилось на поприще инфлюенс-маркетинга — сдвиг от блогеров-миллионников в сторону нано- и микро-инфлюенесров. Теперь бренды все чаще ищут лидеров мнений, у которых от 5 до 50 тысяч подписчиков, чтобы заполучить релевантную аудиторию.

Помощник — LOOQME

Искать нужно не только новые каналы коммуникации, но и инфлюенсеров, которые будут правильно ретранслировать сообщения брендов. Алгоритм поиска остается почти такой же, как если бы вы искали новые СМИ — анализируйте источники ваших упоминаний. Вы наверняка увидите, кто из блогеров упоминал вас в комментариях, либо писал про схожие товары и услуги. Так как они уже знакомы с вами, или хотя бы им интересны ваши услуги или товары — это отличный повод перейти к плодотворному сотрудничеству.

№4 Переходите от медиаресурсов к платформам

Telegram-каналы, блоги и даже узкопрофильные медиа-платформы — создание собственных каналов коммуникации можно смело назвать трендом последних лет, который будет только укреплять свои позиции. Из-за переизбытка информации, люди больше не хотят просто читать новости, они хотят узнавать личное мнение автора о происходящем.Сегодня авторы это такие себе информативные-инфлюенсеры, которые влияют на повестку и традиционные СМИ. Подтверждение тому стал факт, что индекс цитирования Telegram в марте 2019 увеличился по сравнению с декабрем на 32%, а общее количество каналов выросло на 3,2%.

Помощник — LOOQME

Telegram-каналы и блоги по своему влиянию могут не уступать традиционным СМИ, а найти платформу для guest blogging часто легче, чем попасть в медиа. Регулярно отслеживайте упоминания не только о собственном бренде, но и по всему рынку. Если вы нашли платформу с потенциальной ЦА — ознакомьтесь с их контентом и подготовьте материал.Однако, помните, чтобы сформировать долгосрочные знания о бренде, нужно делать ставку на традиционные СМИ. Если вы ориентируетесь на всеукраинскую узнаваемость, то и медиа нужно использовать соответствующие, и тут уже никуда не деться от главного критерия при выборе издания — охвата аудитории. Почему традиционные медиа формируют общую узнаваемость, а социальные сети помогают проработать уже знакомую с брендом аудиторию мы рассказываем в нашем исследовании: «Как строят свои бренды Бахматов, Дубилет, Корогодский и другие бизнесмены-блогеры».

Подведем итоги

Эти принципы применимы ко всем в сферам коммуникаций: независимо работает ли вы в B2C или B2B бизнесе, большая у вас команда и пул профессиональных инструментов, или у вас развивающийся стартап.Но для успешной работы следовать нужно не только тенденциям. Без четких задач перед PR, детального медиаанализа рынка и понимании болей вашей ЦА, будет сложно выстроить правильную стратегию. Поэтому вооружитесь системой мониторинга LOOQME и убедитесь, как один инструмент может повлиять не только на вашу коммуникацию, но и на бизнес в целом.