Згідно з дослідженням, близько 42% повнолітніх інтернет-користувачів у Сполучених Штатах шукали в мережі інформацію про потенційного бізнес-партнера, перш ніж вирішити будуть вони вести з ними справу чи ні.

45% опитаних заявили, що під час пошуку інформації вони виявили щось, що змусило їх ухвалити рішення не починати ділові операції. Водночас 56% респондентів сказали, що знайшли щось, що закріпило їхнє бажання вести бізнес з людьми чи компаніями, про яких вони читали в мережі. Це означає, що в сучасному світі ті, хто не має позитивного відображення у результатах пошуку, неминуче втратять можливості у бізнесі. Саме тут на перший план виходить репутація бренду.

Чому важлива репутація бренду? Тому що перше, що роблять люди, — шукають вас у Google. Тож якщо про вас немає позитивних відгуків, це спровокує труднощі і ви неодмінно втратите вигоду для бізнесу.

Тому сьогодні ми поговоримо про керування репутацією бренду в інтернеті та найкращі CRM-системи, які допоможуть вам у цьому.

Зараз багато користувачів і компаній шукають альтернативи російським сервісам, але не всі знають, що український ринок може запропонувати безліч аналогів практично у будь-якій сфері.Більше того, купуючи українські сервіси ви підтримуєте не лише конкретний бізнес, а й економіку в цілому. Тому компанія Serpstat вирішила спростити ваші пошукти і підготувала підбірку ТОП українських інструментів для бізнесу — повномасштабний довідник із послуг SaaS в Україні.

Ваші інструменти мають відповідати таким критеріям:

Збирати відгуки

Якщо у вас майже немає відгуків та аналітики, перше, що потрібно зробити, — отримати фідбек від ваших клієнтів. А якщо це означає, що електронна пошта переповниться сотнями чи й тисячами листів? Нехай. І не варто боятися отримати негативні відгуки.

Основна мета — зафіксувати, що про вас говорять. Вам не потрібно хвилюватися, що не всі оцінять вашу роботу “на відмінно”. Нижчі оцінки цілком допустимі — вони показують, що ваш бізнес справжній.

Якщо ви робите свою роботу чудово, то у вас є великі шанси підвищити свою репутацію в інтернеті і отримати хороші фідбеки, які принесуть вам ще більше позитивних відгуків у майбутньому.

Автоматизованість

Якщо вам вдалося отримати відгуки від ваших колишніх і теперішніх клієнтів, це вже дуже добре. Тож як щодо руху назустріч новим? Вирішення питання полягає в тому, щоб автоматизувати вашу роботу, надсилаючи рахунки, сповіщення, інформаційні повідомлення або навіть “Дякую” після завершення співпраці.

Оновіть усі свої рахунки, шаблони, навіть підписи електронних листів, які ви надсилаєте. Переконайтеся, що у вас внизу є кнопка з закликом до дії (CTA — Call-To-Action). Наприклад ви можете подякувати клієнту за співпрацю і попросити його залишити відгук, щоб ви знали, що робите добре, а що варто покращити.

Отримайте відгуки клієнтів наживо у режимі реального часу

Підприємства повільно повертаються до роботи. Можливо ви зустрічаєтеся з вашими клієнтами наживо чи маєте їхні контакти. Це чудова можливість попросити їх про відгуки.

Коли вони погодяться виділити для цього кілька хвилин, максимально спростіть процес написання фідбеку. Підготуйте планшет або комп’ютер, на якому клієнти зможуть миттєво та в режимі реального часу публікувати свої відгуки.

До того ж, якщо ви просите людей залишити відгук у вашій присутності, від зазвичай буде позитивним.

Читайте та відповідайте на ВСІ ТИПИ відгуків

Хоча у вас є програмне забезпечення CRM, яке зберігає інформацію про ваших клієнтів, вам також потрібен інший інструмент для збору відгуків. Він має стати рішенням для управління репутацією бренду та зворотного зв’язку. Обов’язково відповідайте на всі відгуки. Пам’ятайте, що люди вивчають вас, тому ваш бізнес неминуче зазнає певного репутаційного ризику під час цих оглядів.

Читайте та відповідайте на фідбеки, незалежно від того, позитивні вони чи негативні. Це показує, що ви піклуєтеся про свій бізнес і про своїх клієнтів.

Не засмучуйтеся через негативні відгуки і не реагуйте на такі висловлювання агресивно. Просто розслабтеся, викладайте якомога більше фактів і будьте професійними у своїй відповіді. Таким чином люди, які шукають про вас інформацію, побачать обидві сторони історії — сторону клієнта та сторону компанії. І вже їм вирішувати, на чиїй вони стороні.

Таким же чином відповідайте на позитивні відгуки. Навіть якщо це просто “дякую” — цінуйте цей фідбек. Ви не тільки будете добре виглядати в очах користувачів, але й ваша репутація в інтернеті матиме більше шансів стати вищою, ніж у ваших конкурентів.

Ніколи не пропускайте свій хід

У цьому світі людина людині вовк. У вас так мало часу, але так багато потрібно встигнути. Керуючи своїм бізнесом варто бути дотичними до всіх деталей. Тому якщо у вас немає часу, щоб відповідати на відгуки, довірте це комусь. Але якщо ви хочете бути впевненими у якості, залучіть для цього професіоналів.

Звичайно, сьогодні є багато інструментів, які допоможуть вам автоматизувати ці процеси. Знайдіть той, який відповідає вашому бюджету і має найбільші переваги у роботі з репутацією бренду.

Візьмемо, для прикладу, LOOQME. Продукт надає надійні рішення для відстеження та аналізу інформаційної активності людей, брендів і компаній онлайн та офлайн. Серед продуктів — LOOQME Hub, який відстежує та аналізує згадки у соціальних мережах та ЗМІ. LOOQME R-index дозволяє побачити рівень довіри до бренду у медіа та соціальних мережах. А Industry Watcher встановлює бенчмарки та надає аналіз конкурентів. Це лише деякі з інструментів управління репутацією бренду, які мають вирішальне значення для вашого бізнесу.

Онлайн-згадки/аналітика + CRM-системи = сильна репутація бренду

Не забувайте, що варто починати з чітких і конкретних цілей, бо від них залежать ваші показники. Наприклад, якщо ви хочете заощадити гроші, ваші показники будуть повністю відрізнятися від тих, що переслідують ідею підсилення іміджу вашого бренду. Перестаньте зосереджуватися тільки на бренді компанії. Ви не можете отримати повну картину, якщо не докладете зусиль із різних сторін: від вимірювання всіх показників для порівняння з конкурентами до відстеження динаміки.

Не бійтеся залучати платні медіа. PR активно використовує відкриті і легальні маркетингові інструменти, такі як рекламні пости в соціальних мережах. Навіть якщо ви тільки починаєте вести свій невеликий бізнес, переконайтеся, що ви забезпечили найбільш релевантні ключові показники. Вони не повинні бути ідеальними. З часом ви зможете працювати з новими метриками, закріплюючи поточні. Не будьте занадто вимогливими до своїх перших спроб. Щоб отримати позитивні результати доведеться запастися терпінням, і тоді всі ваші зусилля будуть виправдані.

Знаючи все це ви можете випробовувати долю з надією на успішність бізнесу. Або почати впроваджувати способи покращення репутації бренду для вашої компанії. Тому робіть вибір усвідомлено.