LOOQME Блог

Работа с обратной связью: план действий

Мониторинг
Залог успешного бизнеса это не только говорить с клиентом, но и слышать его. «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения», — сказал как-то миллиардер и основатель Microsoft Билл Гейтс.

Невозможно с этим не согласиться, поэтому сегодня мы расскажем о работе с обратной связью, зачем она нужна и главное, как ее наладить.

5 причин собирать обратную связь от клиента


Самая главная ценность обратной связи — получение полезной информации. Обратная связь — это гайд, который пошагово рассказывает компании о каждом этапе ее работы. Именно у клиента уже есть ответы на вопросы, которые волнует бизнес: что сделать, чтобы продажи увеличились; чего не хватает продукту; с чем не справляется клиентский сервис.

Но ответы на вопросы это не единственная причина сделать обратную связь частью маркетинг-стратегии.

Увеличение CLV


Customer lifetime value (CLV или еще называют LTV) — это стоимость клиента за весь цикл жизни в компании, сюда также входят затраты на его привлечение и удержание. Эта метрика очень важна для маркетологов, ведь удержание клиентов обходится бизнесу намного дешевле, чем приобретение новых.

Исследования утверждают, что уровень доверия клиента возрастает, если компания интересуется мнением и запрашивает обратную связь. А ведь именно лояльность клиентов способствует развитию бизнеса и привлечению новых покупателей.

Принятие верных решений


Хотите получить правильный ответ — воспользуйтесь помощью зала. Ведь именно для конечного потребителя вы готовите контент, выпускаете новые продукты и вообще запустили бизнес. Конечно же, речь не идет о стратегических решениях компании, но советы о новой функции в системе или какой продукт выпускать следующим — можно полностью доверить клиентам.

Отслеживание уровня удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиента — это показатель, который используется для количественной оценки степени удовлетворенности клиента продуктом, услугой и даже работой менеджера.

Факт: негативными впечатлениями люди делятся намного активнее, чем положительными. Если вы не будете самостоятельно просить у клиентов отзывы, вы не поймете, что влияет на их удовлетворенность. А если вы не знаете, что движет довольными клиентами, то не сможете повысить уровень доверия.

Такой анализ позволит не только лучше понимать сильные стороны компании, но и оперативно реагировать на недовольные фидбэки, тем самым отвоевывая доверие клиента.

Публикация отзывов


Магазины на таких площадках, как Amazon, eBay и Aliexpress вам могут много рассказать о силе отзыва. Мы же просто скажем, что согласно исследованиям люди доверяют отзывам больше, чем 30-секундным рекламным роликам. А именно — 8 из 10 человек обязательно читают отзывы перед покупкой.

У вас есть счастливые клиенты? Попросите их оставить отзыв, а потом разместите на своем сайте. Вот как это делаем мы :)

Улучшение сервиса


Лучше еще раз вернемся к цитате Билла Гейтса. Отзывы, особенно негативные, дают самые конструктивные объяснения, что именно нужно улучшить. А вот на преимуществах не забудьте сделать ставку в последующей коммуникации.

Помните: не все, что очевидно клиентам, будет очевидным для вас.

Четыре способа, как получить обратную связь


Прежде чем начать собирать отзывы клиентов, вам необходимо точно определить, какую часть вашего бизнеса вы хотите изучить. Условно, все преимущества от обратной связи относят к одной из двух категорий: информация о ваших продуктах/услугах или оценка ваших отношений с клиентами. В зависимости от целей необходимо на каждом этапе пути клиента определить вопросы, на которые хотите получить ответы:

  • Все ли задачи клиента закрывает ваш сервис?
  • Довольны ли клиенты качеством обслуживания?
  • Порекомендуют ли клиенты ваши услуги своим друзьям?

Но какую бы цель не преследовали — все начинается со сбора отзывов. Поэтому теперь поговорим о том, как это сделать.

Опросы клиентов NPS и CSAT


NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Этот тип опросов позволяет измерить вероятности, что человек порекомендует ваш бренд другим, и насколько он доволен вашими продуктами и услугами.

Это всего один вопрос со шкалой от 1 до 10. Вопрос для опроса NPS обычно выглядит примерно так:

«Какова вероятность, что вы порекомендуете наш бизнес другу или коллеге по работе?»

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендуют вас) из процента промоутеров (клиентов, которые будут рекомендовать вас). Вроде бы все просто, но у этого вида обратной связи есть плюсы и минусы.

Преимущества:

  • Четкость вопроса — вопрос не в эмоции (насколько вы удовлетворены), а в намерении (то есть, какая вероятность, что вы порекомендуете нас).
  • Простота вопроса — большинство респондентов понимают, что от них хотят.
  • Минимум усилий на ответ — как правило, высокий уровень ответов, так как это всего лишь один вопрос.

Трудности:

  • Один вопрос — так как это единственный вопрос, сложно интерпретировать, что означает эта оценка.
  • Цепочка вопросов — после заполнения опросника необходимо дополнительно подключать процедуру обратной связи: почему вы можете (или не можете) рекомендовать нашу услугу.
  • Цикличность процесса — нет единого мнения, с какой периодичностью необходимо проводить такие опросы.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворенности клиентов. Проводя этот опрос, вы сможете оценивать удовлетворенность клиента конкретным взаимодействием с компанией. Вопрос выглядит так:

  • «Насколько легко вам было решить свою проблему?»

Вопросы CSAT обычно задаются в конце живых чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько это было полезно для клиента. Как и у любого опросника тут есть плюсы и минусы.

Преимущества:

  • Четкость вопроса — коротко и интуитивно понятно. Это один простой вопрос с четкими ответами.
  • Шкала оценок — можно адаптировать ответы под аудиторию. Например, заменить текст числами, количеством звёзд или смайликам.
  • Минимум усилий на ответ — как правило, высокий уровень ответов, так как это всего лишь один вопрос.

Трудности:

  • Один вопрос — трудно понять, что может улучшить компания.
  • Эмоциональность — предвзятость, основанная на последнем взаимодействии с компанией. Поэтому ответ покажет только то, насколько клиент доволен в данный момент.
  • Субъективность и неоднозначность — у разных клиентов разные ожидания. Для кого-то любезная фраза, сказанная менеджером, может стать лишней и говорить об ужасном сервисе.

Живой чат


Живой чат все больше набирает популярности. Около 79% клиентов предпочитают пользоваться живым чатом, вместо другого средства связи, ведь это удобно и быстро. Итак, главные плюсы и минусы.

Преимущества:

  • Простота — клиент прикладывает минимум усилий, чтобы написать в живой чат, а ожидание ответа не вызывает негативных эмоций.
  • Оперативность — вашим менеджерам по продаже и customer support быстро приходит фидбэк.
  • Полнота ответа — эффективная обратная связь, так как клиент может полностью описать свою проблему.
  • Нейтрализовать негатив — человек может получить решения возникшей проблемы за считанные секунды. А значит, вы укрепите взаимоотношения с клиентом.

Трудности:

  • Человеческий фактор — в живом общении любой менеджер может ошибиться. Важно: обучите сотрудников, пропишите скрипты ответов и контролируйте работу.
  • Определите часы работы — многие компании пишут, что у них поддержка клиента происходит 24/7. Но когда недовольный клиент ночью не получит ответ на срочный вопрос — это приведет к еще большему негативу.

Мониторинг упоминаний


Помимо опросов, вы также можете слушать, что ваши клиенты действительно думают о вас, отслеживая упоминания в социальных сетях, сообществах и форумах-отзовиках. Мнения клиентов важны не только для PR и маркетинга, но и для каждого отдела — от поддержки клиентов до разработки продуктов и продаж.

Хотя нет конкретного вопроса, который вы можете задать, важно получить общее представление о том, что ваши клиенты со временем говорят о вашей компании.
Вот плюсы и минусы мониторинга социальных сетей.

Преимущества:

  • Не обременяете клиента опросами — клиент сам оставляет отзыв, и вы для этого абсолютно ничего не делаете.
  • Честный фидбэк — вы получаете истинную оценку того, что клиенты думают о вас.

Трудности:

  • Мониторинг — практически невозможно отследить все упоминания о бренде или продукте вручную. Кроме того, если не подключить профессиональную систему мониторинга, сбор упоминаний отнимет много времени.
  • Fake news — не все упоминания о компании будут честными. Недобросовестные конкуренты могут использовать такой вид оружия, как фейк-ньюз. Со скоростью распространения в интернете информации один пост из Facebook может стать главной повесткой в СМИ. Поэтому оперативно находите источники фейковых новостей, как это сделать читайте в статье «Как избежать PR-кризиса и не только».
  • Может привести к кризису — фидбэки клиентов не всегда будут положительными. Стоит упустить хотя бы один негативный пост и компания может потерпеть не только репутационные, но и финансовые убытки.

Важно: вовремя отслеживайте ситуацию, классифицируйте проблемы, имейте наготове соответствующие месседжи. Для этого можно настроить LOOQME Alerts. Об их преимуществах мы подробно рассказывали в этом материале.

Глубинные интервью


QBR (Quarterly Business Review) — еще один метод получить обратную связь. Модератор по разработанному сценарию проводит беседу с представителем целевой аудитории. Такой вид обратной связи дает множество инсайтов, практически невозможных при анкетировании.

Преимущества:

  • Эффективность — в личной беседе можно расположить респондента на честную беседу, а значит получить уникальную информацию.
  • Исчерпанность ответа — никаких коротких фраз. Интервьюер может применять проективные методики, то есть использовать всевозможные визуальные материалы (упаковки, картинки, видеоролики), а значит можно получить от респондента такие данные, которые сложно выразить словами.
  • Открытые вопросы — в глубинном интервью нет закрытых вопросов, которые ограничивают количество полученной информации. Используйте правило пяти «Почему» в каждом в вопросе, чтобы докопаться до глубинного инсайта от вашего респондента.
  • Необязательное присутствие профессионального модератора — провести интервью можете вы. Составить вопросы и понять базовые принципы поможет книга «Спроси маму» Роба Фицпатрика. С каждым интервью вы сможете совершенствовать вопросы в зависимости от ваших целей и предыдущего опыта.

Трудности:

  • Продолжительность исследования — подготовка, интервью один на один с каждым респондентом, изучение ответов, выводы — это все требует больших временных затрат.
  • Человеческий фактор — учитывая различные субъективные факторы, личность интервьюера способна воздействовать на то, как отвечает респондент.

Вывод

Недостаточно просто получить отзыв. Цикл обратной связи с клиентами — это непрерывный процесс, в котором вы:

  • Собираете отзывы;
  • Анализируете;
  • Принимаете решения и устраняете проблемы;
  • Сообщаете клиентам, что проблемы о которых они рассказали, были исправлены;
  • Повторяете процесс.

Такой замкнутый круг значительно повышает качество обслуживания клиентов и помогает развитию бизнеса в долгосрочной перспективе.