LOOQME Блог

Кризисной кейс MEGOGO: история и аналитика

Кризис
Кризис — как неожиданная гроза, появляется ниоткуда в безоблачную погоду. В случае с грозой, если не успеем спрятаться, то промокнем или хуже — заболеем. С кризисом — то же самое. Но промокает наша репутация, а шансы заболеть появляются у нашего бренда. Чего бы не хотелось.

Дальше разберем кейс MEGOGO, который интересен для украинского рынка с точки зрения опыта и практики решения кризисных ситуаций. * Материал может дополняться новыми данными и аналитикой.

Предыстория MEGOGO


OTT-сервис MEGOGO выступал эксклюзивным транслятором боя Усик-Джошуа в Украине. Перед началом боя у пользователей появились проблемы с доступом к трансляции и повторной оплатой при попытках авторизации. Это вызвало волну негативных комментариев на Facebook странице сервиса, которые поступали в период, когда продолжался поединок и после него.



О своем недовольстве сервисом на своих страницах писали также и публичные люди. Например, пост журналиста Егора Чечеринды собрал большое количество комментариев и поддержки пользователей, которые делились подобными проблемами.



Реакция


Извинения за неудобства с трансляцией сервис MEGOGO обнародовал на следующий день с обещанием вернуть деньги всем, у кого возникли проблемы: «Со своей стороны мы вернем деньги всем пользователям, которые имели проблемы с просмотром. Сейчас наша служба поддержки работает с максимальной нагрузкой круглосуточно, поэтому обращайтесь для более оперативного ответа на support@megogo.net».

В заявлении также было указано, что одной из причин мог стать сбой в одном из дата-центров. Компания обращает внимание на то, что больше деталей будет доступно после подробного исследования ситуации.

Пост с извинением MEGOGO собрал более 900 комментариев. Но кроме отрицательных, были и положительные, в которых пользователи благодарили, что им вернули деньги. Но подобных сообщений намного меньше, чем негатива.



Аналитика

Пик внимания медиа к MEGOGO приходится на первый день кризисной ситуации с 504 упоминаниями. В два следующих дня количество публикаций уменьшается примерно в 1,5 раза.

Количество упоминаний в СМИ
Количество упоминаний в СМИ

Негативные настроения также наиболее выражены в первый кризисный день. Дальше видим существенное уменьшение негативных публикаций. С выраженным доминированием нейтрального тона, что в общем указывает на здоровую динамику.

Тональность упоминаний в СМИ
Тональность упоминаний в СМИ

В целом уровень негатива в СМИ по теме MEGOGO невысок.

На графике ниже показано распределение по тематике упоминаний.

Тематика упоминаний в СМИ
Тематика упоминаний в СМИ

Количество упоминаний О.Усика, значительно превышает количество упоминаний о прощении MEGOGO и о возврате средств за трансляцию. Это выражает экспрессивный аспект ситуации, где медиа значимость О.Усика масштабируют для большего эмоционального эффекта, а последствия вшивают в контекст.

В соцсетях количество упоминаний гораздо выше, чем в традиционных медиа. Пик приходится на первый день так же как и в СМИ, но разрыв между другими днями намного больше.

Количество упоминаний в соцсетях
Количество упоминаний в соцсетях

Количество негатива в соцсетях в первые 2 дня больше, чем в медиа. Но в целом динамика тональности развивается одинаковыми векторомы - больше негатива в первый день, а потом его количество уменьшается.

Тональность упоминаний в соцсетях
Тональность упоминаний в соцсетях

Несмотря на резонансность ситуации в инфопространстве, в общем динамика настроений характеризуется как стабильная с выраженным нейтральным тоном.

Восстановление после кризиса

Когда острая стадия кризиса проходит, компания может сосредоточиться на нормализации деятельности и возвращении доверия к себе и продуктов. Период восстановления зависит от глубины кризиса и коммуникаций, которые его сопровождали.

На этом этапе работа с фидбэком очень важна. В LOOQME hub есть возможность в одном месте собрать и проанализировать весь объем отзывов из интернета, публикаций по медиа, комментариев из соцсетей.

На что стоит обратить внимание в первую очередь:

  • Тональность упоминаний. Сколько негатива и как он выравнивается со временем.
  • Какие СМИ и в каком ключе чаще всего пишут о кризисном событие.
  • Кто из лидеров мнений  писал о вашей ситуации и как меняются настроения от начала до завершения кризиса.
  • Если кризис имеет узкий локальный характер, то стоит сделать фокус на мониторинг локального инфополя и следить за его показателями.

Также можно настроить Алерт по активности, чтобы ориентироваться как выравнивается ситуация инфополя и не наблюдается ли новый всплеск активности по вашим запросам.

Мониторинг развития кризиса в онлайн СМИ и соцсетях